Řízení problémů z pohledu metodik

Hlavním úkolem řízení problémů je hledání řešení jednotlivých problémů, jež způsobují incidenty. Dle metodiky ITIL je problém zdrojem jednoho či více incidentů a proto je řízení problémů úzce spjato s řízením incidentů. Podnět k zahájení procesu řízení problému může přicházet ze strany service desku, přímo z procesu řízení incidentů nebo například přímo od (externího) poskytovatele služby. Vstupem celého procesu řízení problémů může být protokol o provozu help desku, provozní dokumentace, reporty incidentů či záznamy o chybách.
Součástí řízení problémů je i monitorování metrik pro posouzení efektivnosti celého procesu. Metodiky ITIL a COBIT definují konkrétní metriky neboli KPI.

Výstupem jsou pak nalezená řešení. Nalezením řešení problému se uzavírá životní cyklus incidentu. Nalezené řešení by se pak mělo stát impulsem pro změnové řízení, jehož částí je i implementace řešení. V praxi však bývá obvyklé, že se neprovádí změnové řízení ale pouze implementace řešení, a to především u urgentních změn, kde čas hraje velkou roli. V takovém případě by se pak mělo změnové řízení provést zpětně, aby byly splněny všechny náležitosti změnového řízení.

V případě neexistence procesu řízení problémů může docházet k chaosu v podnikové informatice. Každodenní náplní IT specialisty je „hašení požárů“ a neustálým opakováním stále stejných incidentů ztrácí podniková informatika důvěru svých zákazníků v kvalitu poskytovaných služeb IT. Neexistence strukturálních řešení i nutnost řešit stále stejné incidenty demotivuje IT personál a zvyšuje jeho fluktuaci. Vlastníkem procesu Řízení problémů je Problem manager.

Řízení problémů dle ITILu

Jak na proces řízené problémů nahlížejí známé metodiky? Začněme ITILem, který představuje soubor konceptů a postupů, umožňující lepší plánování či využívání informačních technologií. ITIL je de facto rámec, který popisuje nejlepší praktiky ve správě IT.

ITIL definuje následující hlavní cíle a poslání procesu řízení problémů:

• Odpovídat za správu všech problémů po dobu jejich celého životního cyklu
• Proaktivně zamezovat výskytu incidentů
• Spravovat znalostní bázi a informace v ní uložené zpřístupňovat specialistům podpory v procesu incident managementu a operátorům service desku
• Zvyšovat produktivitu byznysu a IT oddělení
• Snižovat výdaje na zástupná řešení nebo opravy, které nefungují

Procesní tok Řízení problémů 

Na řízení problémů nahlíží metodika ITIL dvěma přístupy - reaktivním a proaktivním.
Reaktivní přístup znamená, že proces řízení problémů je odpovědí na nastalou situaci, která je výstupem z:

• Service Desku
• Řízení událostí
• Řízení incidentů
• Proaktivního Řízení problémů
• Od dodavatele

Jak je patrné, proaktivní přístup je považován za jeden ze vstupů do reaktivního a snaží se víceméně předcházet problémům.

Po detekci problému z možných vstupů dochází k jeho zaznamenání do logu. V tomto záznamu musí platit provázanost s předchozím stavem, v našem případě s odpovídajícím incidentem. Dále se takovýto problém kategorizuje a prioritizuje podobně jako incidenty. U problémů se tedy určuje jejich závažnost dle vyhodnocení odpovědí na podstatné otázky:

• Bude moci být systém opraven nebo je nutné jej zcela nahradit?
• Kolik to bude stát?
• Kolik lidí s jakými schopnostmi bude zapotřebí?
• Jak dlouho bude trvat oprava?
• Jak velký je problém?

Po zvládnutí této fáze přichází na řadu “Vyšetřování”, kdy se zjišťuje hlavní příčina problému. V této fázi se používá různých technik, jako například Brainstorming, Ishikawův diagram, Paretova analýza a další. Nedílnou součástí je Configuration Management System (CMS), který udržuje informace o všech komponentách IT infrastruktury včetně jejich vazeb (jaké služby používají jaká data, …).

Výsledkem těchto fází je zhodnocení, zda se příjme tzv. zástupné řešení (workaround), nebo se najde jiné - trvalé řešení problému. Po vyřešení problémů se dle metodiky ITIL přistupuje ke zpětnému zhodnocení celého postupu řešení a vše se uloží do znalostní báze (KEDB), která umožňuje rychlejší diagnózu a řešení problémů v budoucnu.

CobiT V5 a Řízení problémů

CobiT představuje auditní a řídící rámec, který přímo konkrétním způsobem propojuje IT strategii s celopodnikovou strategií. CobiT není vhodný k navrhování a implementování procesů, aktivit, funkcí a rolí splňujících principy řízení, které ovšem popisuje z pohledu auditora. CobiT uvádí vstupy, role a aktivity, ale již bez podrobnějšího popisu. Podrobné popisy, definice, diagramy a modely uvádí ITIL. Základní principy IT, do kterých spadá i Řízení problémů jsou stejné v CobiTu i ITILu. CobiT V5 specifikuje proces Řízení problémů velmi podobně jako ITIL:

1. Identifikace a klasifikace problémů
2. Odhlaení hlavních příčin
3. Poskytování včasného řešení jako prevence před opakováním incidentů
4. Poskytování doporučení za účelem zlepšení procesů

Co se týče metrik definovaných zmíněnými metodikami, tak CobiT v porovnání s ITILem zavádí trochu jiné metriky. Z větší části se CobiT zaměřuje spíše na procentuální a průměrné hodnoty různých situací, které u problémů nastaly (Procento problémů vracejících se (ve lhůtě) podle závažnosti, procento problémů vyřešeno v požadovaném čase,...). ITIL je zaměřený spíše na absolutní čísla (Počet známých problémů přidaných do znalostní báze, celkový počet problémů za časové období,...).

Pohled normy ISO 20 000 na Řízení problémů

Norma ISO/IEC 20 000 definuje celkem 19 procesů, z nichž se skládá systém řízení služeb (SMS). Procesy, do kterých patří i Problem management jsou snadno implementovatelné dle metodiky ITIL, protože norma ISO 20 000 základní postupy ITILu shrnuje do standardizovaných kritérií. Norma ISO 20 000 se dělí na dvě části, kdy první část slouží jako návod pro zavedení funkčního systému, druhá část je určena k posuzování a certifikaci kvality IT služby.

Norma striktně nařizuje požadavek na dokumentaci řízení problémů, a to sice, že musí existovat záznam z řešení problémů. Před samotným řízením problémů musí existovat dokumentovaný postup eskalování incidentu, který nelze jednoduše řešit do řešení problému. 

• Předchozí
• Další